Опытные специалисты по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112 Москвы говорят, что новичка на смене узнать несложно – у него на столе будут лежать шпаргалки. Это может быть тетрадь с записями, маленькие исписанные листочки – одним словом, что-то, что поможет в работе.
У Марии Крашенинниковой, специалиста по приему и обработке экстренных вызовов Оперативного отдела Службы 112, рядом с клавиатурой лежат шпаргалки. Но сегодня они скорее часть «интерьера»: теперь она свободно ориентируется в любых вызовах.
Путь от учебы в Техническом пожарно-спасательном колледже имени Героя РФ В.М. Максимчука до работы в Службе 112 начался в январе этого года. Пять месяцев назад, после профессиональной переподготовки, Мария стала одним из специалистов Оперативного отдела. Багаж знаний, полученных в колледже, оказался максимально полезным. В первых шагах на рабочем месте большую помощь оказала наставник Марии, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов Оперативного отдела Ангелина Видикер.
«Скажу честно, вначале я очень волновалась, что не смогу профессионально принять и обработать вызовы, растеряюсь, и абонент это почувствует, – вспоминает Мария. – Однако благодаря поддержке наставника ошибки были минимальные, звонки я отрабатывала правильно и постепенно избавилась от страхов и лишних эмоций».
Удобный график позволяет Марии комфортно совмещать получение образования и работу. Взрослая жизнь изменила ее: появилась уверенность в своих силах, ответственность. Не изменилось только желание помогать людям, которое и привело Марию сначала в колледж, а потом и в Службу 112. В беседе Мария Крашенинникова поделилась своими мыслями о работе оператора:
«Есть важный фактор – голос оператора: правильно выбранный тон помогает быстро наладить контакт с абонентом. Человек меня не видит, не знает, какие эмоции отражаются на моем лице, но слышит голос, который держит его и помогает в сложной ситуации. Конечно, к каждому заявителю я нахожу свой подход, но важно уметь пользоваться универсальным «ключом» – голосом. Я всегда разговариваю ровно, спокойно, чтобы абонент понимал, что ему обязательно помогут. Так человеку помогаю не только я, но и он сам.
Первый серьезный вызов в моей практике был о пожаре, и тут обнаружилась интересная параллель. Позвонила девушка, она старалась не кричать, спокойно объяснять, но было заметно, что паникует. Всю информацию она мне дала, отвечала на мои вопросы четко, сумела собраться. В свою очередь я тоже волновалась, однако осознавала, что от меня многое зависит, и тоже взяла себя в руки. Мы с заявительницей словно поделились друг с другом силами, обе совладали с волнением, и я со своей стороны быстро и правильно отработала вызов.
Перед каждым вызовом я собираюсь – нужно быть готовой ко всему. Предыдущий звонок я отрабатываю не только в журнале, но и у себя в голове, закрываю его и перехожу к следующему – я научилась быстро переключаться. Новое обращение – это новая история, новый порядок действий, и сфокусироваться нужно на вызове, который я принимаю в этот момент.
Во время принятия звонка я на некоторое время становлюсь для абонента самым близким человеком, они доверяют мне, опираются на меня. Мне самой после непростых звонков подставляют плечо уже мои родные. Если случается сложный вызов, я могу, не открывая подробности, поделиться этим с мамой или со своим молодым человеком. Делюсь чувствами, рассказываю, какие эмоции переживаю. Я считаю, что это очень важно – проговорить и поделиться. Это помогает мне «прожить» сложный вызов.
После смены у меня есть свой способ снять напряжение – я собираю фигурки из конструктора. На первый взгляд кажется, что строить что-то из маленьких кубиков и блоков – исключительно детское занятие, однако это не так. Я отключаюсь от работы, моя голова отдыхает от вызовов и общения с людьми, кроме того, я тренирую мелкую моторику.